Nervensägen in der Community – die wichtigsten Regeln

Eine Online-Community ist kein virtuelles Gebilde, in dem ganz andere Naturgesetze gelten als im normalen Alltag. Im Gegenteil: Oft beobachtet man Interaktionen zwischen Mitgliedern, die einen doch sehr an Situationen aus der Offline-Welt erinnern. Also kommt es auch unweigerlich vor, dass User auftauchen, die den Communityfrieden stören wollen. Kein Grund, Panik zu bekommen – das ist völlig normal. In diesem Text möchte ich ein paar Ratschläge aufzählen, wie man mit solchen Störern umgehen sollte. Dabei geht es mir nicht nur um Trolle, die hartnäckig gegen die Regeln verstoßen, sondern vor allem um User, die sich noch im Graubereich des Legitimen bewegen und dennoch offensichtlich Schaden anrichten wollen. Hier kommt es auf ein gutes Fingerspitzengefühl und Teamwork an.

Zunächst ein Bild, um nicht zu abstrakt zu sprechen – Ich vergleiche eine Online-Community gerne mit einer Haus-Party: Die Rolle des Community Managers ist die eines Gastgebers, der nun in seiner Wohnung viele Menschen antrifft, die er kaum oder gar nicht kennt (Freunde von Freunden). Ob und wie gut sich die Gäste untereinander verstehen, hängt davon ab, ob es dem Gastgeber gelingt, eine entspannte Stimmung aufzubauen und die Leute miteinander ins Gespräch zu bringen.

Und sicher kennt auch jeder die Situation, in der man nochmal Getränke besorgen muss. Wenn die Atmosphäre gut ist, kann man ohne Weiteres zur Tankstelle gehen und seine Wohnung mit den Gästen eine Zeit lang alleine lassen. Der Gastgeber weiß: Wenn ich später zurück komme, wird immer noch die Musik laufen und die Leute werden miteinander reden und Spaß haben. Die Party läuft quasi von alleine.

Diese Party-Metapher ist auch hilfreich, wenn es mit Usern Ärger gibt. Denn auf seiner eigenen Party würde man ganz selbstverständlich konsequent gegen Störer vorgehen. Leute, die einfach eine schlechte Stimmung verbreiten, ständig die Musik zu laut drehen, andere Gäste anpöbeln und so weiter – Solche Gäste möchte man schließlich auch nicht auf seiner Party haben. Trotzdem haben viele Community Manager zunächst Hemmungen, Menschen aus ihrer Community auszuschließen – als würde damit ein Tabu gebrochen. Sicher ist ein Grund, dass sich der Ausschluss eines Users wie Zensur anfühlt. Leider muss man manchmal trotzdem diesen Schritt gehen. Denn das Gemeinwohl der Community wiegt immer schwerer als die Interessen eines einzelnen Users.

Andere User auszugrenzen ist natürlich immer unangenehm. Aber der verunsicherte Community Manager darf nicht vergessen, dass er gleichzeitig etwas Gutes für viele andere User bewirkt. Man wird es niemals jedem Gast recht machen können, denn jede Party ist auf eine bestimmte Gruppe von Menschen zugeschnitten, die man sich vorher gut überlegt und entsprechend eingeladen hat. Wer da nicht reinpasst, dem muss man leider den Weg zur Tür zeigen.

Die folgenden Tipps beziehen sich vor allem auf Konflikte mit Usern, die nicht eindeutig destruktiv sind (Trolle, Stalker, etc.), sondern die einfach nur ,nerven‘ und den Communityfrieden sukzessive gefährden. Denn ja, auch User, die ’nur‘ nerven, darf man bitten zu gehen – das ist völlig legitim, wie Daniel Langwasser hier diskutiert. Oft fällt es schwer, in diesen Fällen klare Entscheidungen zu fällen. Mit diesen Tipps bekommt man schon eine bessere Orientierung:

1. Eine klare Linie ziehen: Letztlich muss für jede Community individuell festgelegt werden, wie streng sie moderiert werden soll: Ab wann muss der Community Manager einschreiten? Diese Definition muss am Anfang einer Community gemacht werden, nicht irgendwann im Nachhinein. Was bei der einen Community zu Recht lockerer gehandhabt wird, ist in einer anderen ebenfalls berechtigt bereits ein No go. Entscheidend ist: Diese Grundsatzentscheidung muss konsequent durchgehalten werden. Der Community Manager muss alle gleich behandeln und darf nicht in der einen Situation großzüger entscheiden als in einer anderen Situation.

2. Konsequent entscheiden: Community Manager dürfen nicht lange fackeln oder zögern, wenn sich Konflikte anbahnen. Es gibt für die Ausgrenzung eines Users einen richtigen Zeitpunkt, den man nicht verpassen sollte. Danach wird es umso schwieriger, den User aus der Community zu entfernen, denn er fühlt sich in seinem Handeln bereits etabliert. Deshalb: Klare Schnitte machen und beherzt handeln. Keine Angst vor der Entscheidung. Denn eine  Entscheidung, die jedem lieb ist – sogar demjenigen, der abgemahnt wird – gibt es ohnehin nicht.

3. Eskalationsstufen beachten: Es hilft, mögliche Konfliktsituationen und Regelverstöße in Kategorien zu unterteilen und für jede Eskallationsstufe passende Reaktionen definiert zu haben. Jede Reaktion sollte dem Problem angemessen sein – einfache Störungen sollten natürlich nicht gleich mit der Höchststrafe geahndet werden. Je feiner die Einteilung der Eskalationsstufen, desto größer die Viefalt des Instrumentariums für den Community Manager, und desto größer auch auch die Legitimation seiner Entscheidungen. Wichtig dabei zu unterscheiden ist auch, ob Konflikte mit anderen Usern anders geahndet werden als Konflikte mit dem Community Manager selbst.

4. Regeln transparent kommunizieren: Diese geltenden Normen und die Regeln für das Miteinander in der Community („Netiquette“) müssen an einer zentralen Stelle für alle sichtbar zusammengefasst sein. Dort sollte klar nachvollziehbar sein, welches Verhalten in der Community gewünscht ist und welches nicht. Ein ausführlicher ,Benimmkodex‘ muss das gar nicht sein – weniger ist mehr. Die in Punkt 2 angeführten Eskallationsstufen müssen nicht in der Netiquette aufgelistet werden. Eine zu ausführliche Thematisierung wirkt nämlich wiederum abschreckend. Im Vordergrund soll nach wie vor stehen, was im positiven Sinne die Community ausmacht – dieser Aspekt leitet auch die folgenden Punkte ein.

5. Den Störern keine übermäßige Aufmerksamkeit schenken: Ähnlich wie bei Trollen („Don‘t feed the troll“) gilt auch für Störer, dass sie schnell die Motivation verlieren, wenn sie keine Resonanz auf ihre Inhalte bekommen. Sollte es einen Konflikt mit einem User geben, sollte dieser mit möglichst wenig kommunikativer Vehemenz abgehandelt und nicht noch in der öffentlichen Debatte breitgetreten werden. Ein kurzes Begründungsstatement reicht, aufwändige Erklärvideos oder ewig lange Rechtfertigungen geben dem Störer das Gefühl, sein Ziel zu erreichen. Von der giftigen Konfliktsituation sollte so wenig wie möglich in die restliche Community rüberschwappen. Prinzipiell gilt: Nicht provozieren lassen, destruktive Inhalte mit Nichtbeachtung strafen und Ausschlüsse sachlich abhandeln. Und wenn es Konflikte zwischen Mitgliedern der Community gibt, bei denen der Community Manager vermitteln muss: Die Konflikte immer in einen nicht-öffentlichen Raum verlagern! Persönliche Konflikte gehen außer den Beteiligten niemanden etwas an.

6. Positives Verhalten belohnen: Viel wurde bisher über destruktive User gesprochen, dabei sind diese eindeutig in der Minderheit und sollten auch wie bereits gesagt nicht zu viel Aufmerksamkeit bekommen. Viel wichtiger sind aber die konstruktiven User. Fast jedes Community-Mitglied ist eigentlich an einer positiven Community interessiert, da sie ihm sonst keinen Mehrwert bietet. Diese einfache Tatsache sollte man im Sinne des Community Managements nie vergessen. Deshalb: Positives Verhalten fördern, etwa durch freundliches Feedback, redaktionell gesteuerte Verstärkung oder Belohnungen (Gamification- und Reputation-Anreize wie Punkte und Auszeichnungen).

7. Konstruktive User stärken: Auch an dieser Stelle kommen wir zu dem Party-Beispiel zurück. Zu manchen Gästen hat man bereits eine enge Bindung aufgebaut (Freunde). Sie sind schon seit vielen Partys „Stammgäste“, bringen von sich aus etwas für das Buffet mit oder steuern gute Musik bei. Sie sind die Garanten für eine gute Stimmung, denn anders als bei neuen Gästen haben sie keine großen Hemmungen mehr, mit anderen ins Gespräch zu kommen. Sie sind daran interssiert, dass die Party wieder ein Erfolg wird, und wirken dabei tatkräftig mit. Solche Menschen gibt es auch immer in Online-Communities. Ein Community Manager sollte die besonders engagierten User in ihrer Rolle stärken – etwa indem sie bestimmte offizielle Aufgaben der Moderation übertragen bekommen. Das erhöht ihre Authentizität der Community und gleichzeitig die Identifikationskraft des Netzwerks für andere User. Aus meiner Erfahrung ist diese Maßnahme die Wichtigste, wenn es darum geht, eine konstruktive und störungsfreie Atmosphäre in der Community aufzubauen.

8. Selbstreinigungseffekte nutzen: Ein Community Manager sollte sich nicht von der Angst treiben lassen, jeden Tag an vielen Fronten Auseinandersetzungen mit Störern ausfechten zu müssen. Viele Konflikte regeln sich auch ohne ein Einschreiten des Community Managers. Denn ein nicht zu unterschätzender Effekt ist, dass die große Masse der Community-Nutzer negative User bereits sehr schnell deutlich in deren Schranken verweist und sie ausgrenzt. Dies wirkt in den meisten Fällen noch nachhaltiger als die Sanktionen seitens des Community-Betreibers. Von daher sollte der Community Manager von Fall zu Fall sensibel entscheiden, ob er wirklich einschreiten muss, oder ob sich nicht die Gruppe selbst ohnehin besser gegen die Anfeindungen zu wehren weiß.

9. Aufmerksame User unterstützen: Der konstruktiven Kraft der Mehrheit in der Community sollte ein technisches Mittel zur Seite gestellt werden, und zwar ein effektives Meldesystem, mit dem jeder User mit wenig Aufwand kritische Inhalte oder Profile melden kann. Auf diese Weise können Störer schneller identifiziert werden.

10. Unberechenbarkeit und Teamwork im Community Management: Im Team lassen sich Strategien gegen Quälgeister und Störenfriede schlagkräftiger durchsetzen. Zum Beispiel das Prinzip „Good Moderator, bad Moderator“. Bekommt man gar keinen Zugang zu einem Mitglied, kann es sinnvoll sein, den Ansprechpartner nach dem altbekannten Modell “good cop, bad cop” zu wechseln. Teamwork bringt auch zeitlich Vorteile. Ein Community Management, das nach 17:00 Uhr Feierabend macht, ist schnell zu überrollen. Deshalb: alle Tagesphasen auf mehrere Moderatoren aufteilen, zu immer neuen Uhrzeiten reinschauen und das Timing beim Community Management unberechenbar halten (Die Kunst besteht dabei darin, diese unregelmäßigen Arbeitsphasen mit dem Privatleben zu vereinbaren).

Diese Liste mit Tipps ist sicherlich noch erweiterbar. Ich freue mich sehr über Ergänzungen per Kommentar.

Letztlich gilt, und auch hier möchte ich wieder auf mein Party-Beispiel zurückkommen: Konflikte sind ganz normal und passieren. Man sollte sich dann einfach menschlich verhalten und sich nicht auf emotionale Streits oder Schlimmeres einlassen, sondern im Sinne der anderen Gäste den Störer sachlich und konsequent zur Tür begleiten. Weder Machtgehabe (der Community Manager sitzt am längeren Hebel), noch übersteigerte Rücksichtnahme (den Störer mit Samthandschuhen anfassen) sind der richtige Weg, sondern bestimmtes, transparentes und freundliches Handeln. Dann ist der Communityfrieden nicht in Gefahr.

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2 Kommentare

  1. peet89 · Juni 14, 2012

    Schöne Zusammenfassung! Ich finde einfach wichtig, dass man immer ein Wechselspiel hinbekommt, zwischen Führungsperson einerseits und einer Art Ansprechpartner bzw. Communityfreund – denn beides wird gebraucht!

  2. Rolf Jouaux · Juni 8, 2012

    Gute Zusammenfassung wie man in Online-Foren mit Störern umgeht. Meine Erfahrung nach 13 Jahren Moderation (Community-Management 😉 bei http://www.mykath.de:
    Von einer Empfehlung zu gehen – einer Adhortation – lassen sich die wenigsten Störer beeindrucken. Und ein Perma-Ban (das gab es auch schon vor Counter Strike) einer im Forum aktiven Person hat relativ häufig ein Spin-Off zur Folge. Andere Forenmitglieder solidarisieren sich mit dem Gebannten als ob er Giordano Bruno persönlich sei und gründen eigene Communities. Zeitstrafen wie beim Basketball halte ich für die effektivste Methode den Störer von der Party fernzuhalten ohne dass die ganze Party sich auf den vermeintlichen Zensor und Groß-Inquisitor (=CM).

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